Technika nas gnębi

TECHNOTERROR, CZYLI STRASZNE SKUTKI POSIADANIA TELEWIZORA

Spędziłeś tygodnie na studiowaniu instrukcji obsługi nowego telefonu, rozgryzaniu zaawansowanych funkcji telewizora czy programowaniu odtwarzacza DVD? Wciąż tajemnicza wydaje się większość przycisków? Takich niezorientowanych są miliony. Ktoś to musi wreszcie zauważyć.

Huston, mamy problem – usłyszeli eksperci w centrum kontroli lotów NASA w chwili, gdy lądownik misji Apollo 11 zbliżał się do powierzchni Księżyca. Cały świat w napięciu czekał na moment, gdy pierwszy człowiek postawi stopę na srebrnym globie, a tymczasem komputer pokładowy właśnie się zawiesił, wyświetlając lakoniczną informację: „Kod błędu 1202”.

Astronauci nie wiedzieli, co robić. W Huston tylko jeden człowiek domyślał się, co kryje się pod tą tajemniczą informacją, a jego rada była nadzwyczaj prosta: wyłączyć i włączyć. Powinno pomóc. Pomogło, ale na chwilę, więc Huston poradziło, by urządzenie wyłączyć i już nie włączać. Lądownik osiadł bezpiecznie na Księżycu, sterowany przez człowieka, a nie komputer.

Od tamtej chwili minęło prawie 40 lat, a doświadczenie amerykańskich astronautów stało się udziałem milionów ludzi na całym świecie. Choć nie lądujemy na Księżycu, w decydującym momencie nasze komputery, telefony komórkowe, odtwarzacze mp3 lubią się zawieszać, doprowadzając nas do furii.

Wśród przyczyn uszkodzeń mechanicznych sprzętu komputerowego napady agresji zdesperowanych użytkowników znajdują się na jednym z czołowych miejsc. Ale jak trzymać nerwy na wodzy, kiedy w ważnym momencie maszyna komunikuje nam, że wystąpił „błąd krytyczny” numer taki a taki i radzi, by skontaktować się ze sprzedawcą.

Jeśli nie tracimy zimnej krwi, jak astronauci stosujemy metodę Huston (za którą jej autor dostał Medal Wolności) z nadzieją, że to pomoże. Choć nasze komputery są tysiące razy mocniejsze (tamten z misji Apollo miał moc obliczeniową porównywalną do tej, jaką posiada dziś elektroniczny zegarek), to okazują się podobnie zawodne. A my podobnie bezradni.

Otacza nas coraz więcej coraz bardziej skomplikowanych urządzeń technicznych. Nie tylko nie wiemy, jak działają, ale także często – jak je obsługiwać. Zanim się nauczymy, musimy je zmieniać na nowe. Do nauki tych nowych też nie mamy przekonania, bo wiemy, że za chwilę będziemy musieli kupić kolejne.

Scalak w kuchence

Jesteśmy ofiarami prawa Moore’a. Ten współzałożyciel koncernu Intel ponad 40 lat temu przewidział, że moc obliczeniowa procesorów będzie się podwajała co półtora roku. Jak na razie reguła działa precyzyjnie. Prawo Moore’a skrupulatnie wykorzystują niemal wszyscy producenci, szpikując swoje urządzenia elektroniką. Układy scalone wsadza się dziś wszędzie: do pralek, lodówek, odkurzaczy, kuchenek, zabawek, samochodów. Kosztują coraz mniej (to też efekt prawa Moore’a), więc są powszechnie dostępne. Mają takie możliwości, że trudno je zagospodarować.

– Konstruktorowi serce krwawi, kiedy widzi, jak wielka moc obliczeniowa procesora pozostaje niewykorzystana. Rodzi się więc pokusa, by dodać jeszcze jakieś nowe funkcje. Ludziom z marketingu to się podoba, bo ułatwia przekonanie konsumentów o wyższości technologicznej własnego wyrobu nad konkurencyjnym, nawet jeśli te dodatkowe funkcje nie będą wykorzystywane – wyjaśnia Grzegorz Michałowski, mechatronik zajmujący się konstruowaniem specjalistycznych urządzeń elektronicznych do badań naukowych.

Dlatego wszystkich producentów opanowała mania wielofunkcyjności. Jeśli telefon komórkowy, to z aparatem fotograficznym, a jeszcze lepiej kamerą, radiem, notesem elektronicznym, konsolą do gier. Lodówka z telewizorem. Telefon z faksem, drukarką i skanerem. Kuchenka nie tylko do gotowania, ale także do pieczenia, grillowania, duszenia, gotowania na parze.

Problemem staje się jednak obsługa takich urządzeń, bo mnożenie przycisków do poszczególnych funkcji może odstraszyć użytkowników. Poza tym wszystkie elementy mechaniczne, w przeciwieństwie do elektroniki, nie tanieją, a więc niepotrzebnie nakręcają koszty.

Tu zaczynają się inżynierskie sztuczki, które użytkowników doprowadzają do wściekłości: przytrzymaj przycisk, po dwóch sekundach, kiedy zacznie migać, wciśnij dwa razy, obserwuj wyświetlacz, jeśli pojawi się… itd. Nabywca urządzenia otrzymuje grubą książkę obsługi, ostatnio często w postaci płyty CD do odtworzenia w komputerze (bo tak taniej), pisaną zwykle technicznym żargonem, a czasem niechlujnie przetłumaczoną.

„Jeśli przewiduje się zmianę ustawienia parametru Easy Setup-Line 1 Output na S Video lub RGB, to należy użyć przewodu SCART właściwego dla danego rodzaju sygnału” – to jedna z prostszych wskazówek zawartych w instrukcji obsługi Rekordera DVD marki Sony. Cała instrukcja liczy sto stron. A przecież DVD nie jest jeszcze wyjątkowo skomplikowanym urządzeniem. Podręczniki do korzystania z programów użytkowych Microsoft, takich jak choćby popularny edytor Word, to kilkusetstronicowe opasłe tomy.

Klient konserwatysta

Radzenie sobie z zaawansowanym technologicznie sprzętem staje się dziś coraz większym problemem. I dla nas użytkowników, i dla biznesu. Dotyczy to zwłaszcza sytuacji, gdy umiejętność wykorzystania sprzętu przesądza o możliwości skorzystania z zaawansowanych technologicznie usług. W grę wchodzą usługi świadczone m.in. przez operatorów telefonicznych, ale także telewizyjne platformy cyfrowe czy banki internetowe.

Nawet banki tradycyjne napotykają barierę technologiczną, gdy chcą przekonać swoich klientów do korzystania z bankomatów. Konieczność zapamiętania numeru PIN, zwłaszcza jeśli ma się kilka kart, jest nie lada wyzwaniem. W efekcie wiele osób nie korzysta z oferowanych możliwości nie dlatego, że ich nie potrzebuje, ale dlatego, że jest to zbyt trudne.

Klienci nie korzystają z dostarczanych im informacji i nie wykorzystują możliwości, jakie daje im bardzo nowoczesny i zaawansowany sprzęt. Z jednej strony inwestują w urządzenia naprawdę wysokiej klasy, z drugiej jednak korzystają z nich jako z narzędzi bardzo podstawowych – ubolewa Tomasz Podkowiński, product manager w firmie TELECOM Samsung Electronics, wytwórcy telefonów komórkowych.

Te obserwacje potwierdza Marcin Gruszka z firmy P4, operatora sieci Play. – Polscy klienci są dość konserwatywni. Kiedy zachęcamy ich do nowoczesnych telefonów Motoroli, LG czy Samsunga, wiele osób odpowiada, że wolą Nokię, bo obsługi tych telefonów się nauczyli i nie chcą tego zmieniać.

Mózg boli

Świadomi tych problemów konstruktorzy sprzętu elektronicznego starają się ułatwiać zadanie użytkownikom. Tak przynajmniej deklarują. Dlatego wiele firm przekonuje, że ich urządzenia są przyjazne dla użytkownika oraz mają tzw. menu intuicyjne. Dzięki temu kupujący może bez wysiłku opanować zasady obsługi. Eksperci po cichu przyznają jednak, że z ich badań wynika, iż systemy intuicyjne nieźle sprawdzają się w przypadku dzieci. Te z reguły nawet nie usiłują czytać instrukcji, ale całą sprawę traktują jak zabawę. Naciskając guziki szybko orientują się, co do czego służy i jak z tego korzystać.

Z dorosłymi jest dużo gorzej. Uruchamiają się jakieś stare nawyki i zaskakujące skojarzenia. Porażki rodzą frustrację i zniechęcenie, a często odrzucenie z uzasadnieniem, że bez tych technicznych nowinek można się przecież obejść. W wielu domach światem nowoczesnych technologii zawiaduje najmłodsze pokolenie. Kiedy pojawiają się kłopoty z komputerem, trzeba zmienić ustawienia w telefonie albo zaprogramować DVD, wszyscy czekają, aż domowy ekspert odrobi lekcje. Nie oznacza to jednak, że nowoczesna technika dla młodego pokolenia nie ma tajemnic.

Niedawno agencja Young&Rubicam przeprowadziła w 13 miastach Europy badania na temat radzenia sobie konsumentów z nowoczesnymi technologiami. Okazało się, że żaden z badanych nastolatków nie potrafił zidentyfikować przeznaczenia wszystkich przycisków w telefonie, a w przypadku odtwarzacza DVD nieliczni umieli wyjaśnić przynajmniej czwartą część dostępnych funkcji.

Raport Y&R nosi tytuł „My Brain Hurts” (Boli mnie mózg), co stanowi nawiązanie do piosenki grupy Monty Python. Zawiera też jednak poważne wskazówki dla producentów nowoczesnych technologii. Ostrzega ich, że odporność konsumentów jest na wyczerpaniu. Nasze mózgi nie są przystosowane do stawianych nam kolejnych wyzwań. Gubimy się w natłoku funkcji, skrótów, symboli, piktogramów.

– W domowej kuchence mikrofalowej mam guzik z napisem Chaos defrost (dosłownie: rozmrażanie chaosu) – tłumaczył podczas polskiej prezentacji współautor raportu Simon Silvester. – Nie mam pojęcia, do czego służy, a ponieważ napis brzmi groźnie, więc go nie dotykam.

Kłopoty technofoba

Presja nowych technologii okazuje się potężnym wyzwaniem. Nie wszyscy są w stanie im sprostać. – Może to powodować stres informacyjny lub przeciążenie poznawcze – wyjaśnia Jan Zając z Wydziału Psychologii Uniwersytetu Warszawskiego.

Medycyna rozpoznała już tę dolegliwość. To technofobia, czyli lęk przed nowoczesną techniką. Schorzenie jest przykre, choć towarzysko może być atrakcyjne. Zwłaszcza w środowisku intelektualnym warto pochwalić się nieumiejętnością obchodzenia się z komputerem i obrzydzeniem do telefonów komórkowych. Były premier Wielkiej Brytanii Tony Blair, przyjmując Billa Gatesa, przyznał się, że jest technofobem.

Na co dzień życie bez nowoczesnych urządzeń jest ciężkie. Ten problem dotyka szczególnie osoby starsze, dla których wiele z nowinek technologicznych byłoby wyjątkowo przydatnych. Bariera jest jednak obustronna. Starsi za zmianami nie przepadają, a producenci nie robią nic, by ich do tego przekonać. Konia z rzędem temu, kto znajdzie aparat bez gadżetów, ale z dużym wyświetlaczem i dużymi, wyraźnymi klawiszami.

Z badań TNS OBOP dla Forum Seniorzy XXI Wieku wynika, że w grupie osób 60-80 lat prawie połowa nigdy nie korzystała z telefonu komórkowego, a 10 proc. przyznaje, że używa komórek, ale obsługa sprawia im trudność. 65 proc. nigdy nie wysyłało esemesów, 41 proc. nie korzystało z automatów z numerkami na poczcie lub w banku, a 11 proc. miało z tym kłopoty.

Plazma na pokaz

Sklepy z elektroniką, sprzętem RTV i AGD przeżywają dziś oblężenie. Masowo wymieniamy telewizory na te nowej generacji, płaskie, plazmowe lub LCD. Kupujemy komputery, sprzęt do nawigacji samochodowej. Porzucamy stare aparaty fotograficzne na rzecz cyfrów, stare magnetowidy zamieniamy na nowe DVD albo nagrywarki z twardym dyskiem. Stare magnetofony idą na śmietnik, wypierane przez małe mp3 lub mp4. Wymieniamy na nowsze pralki, lodówki, zmywarki.

Z badań CBOS wynika, że najtrudniej nam żyć bez telewizora kolorowego, pralki automatycznej, odkurzacza i lodówki. W blisko połowie polskich gospodarstw domowych jest już komputer. Ponad 30 proc. Polaków systematycznie korzysta z Internetu, kilkanaście procent zamierza zrobić to już wkrótce. Nadrabiamy zaległości i można odnieść wrażenie, że dobrze odnajdujemy się w nowym zaawansowanym technologicznie świecie.

Psychologowie zwracają jednak uwagę, że są to często zakupy o charakterze wizerunkowym, poprzez które komunikujemy nasz społeczny status i życiowy sukces. Tak jak nowy samochód, tak też wielki telewizor plazmowy czy wypasiona komórka jest świadectwem naszego życiowego powodzenia. A to, że nie potrafimy zgłębić wszystkich zaawansowanych funkcji? Racjonalizujemy to sobie tłumacząc, że tak naprawdę wcale ich nie potrzebujemy.

Adam Grzeszak

Tekst opublikowany w tygodniku „Polityka” (3/2008).  Fot. goldberg, Flickr (CC BY SA)

CZYTAJ TAKŻE:

Czy to się przyjmie? Co roku na rynek trafiają setki nowych produktów i usług. Niektóre zmieniają nasze życie, na stałe wpisując się w codzienność. Czy takie zmiany czekają nas w najbliższym czasie? Wybraliśmy pięć dziedzin, w których wydają się najbardziej prawdopodobne.